2024 年数字化员工体验报告

　　研究表明，支持积极的数字员工体验 (DEX) 可以提高生产力、满意度、成本效率等。要做到这一点，需要 CIO 和组织领导层采取大胆行动。

　　CIO 明白衡量和管理数字化员工体验是重中之重，但对许多人来说，做好这一点仍然极具挑战性。您的员工与设备、应用程序和工作场所界面的日常交互对从生产力和工作场所满意度到安全准备等各方面都有着深远的影响。

　　并非只有高管相信 DEX 会产生相关影响。超过一半 (55%) 的办公室职员表示，工作场所技术的负面体验会影响他们的情绪和士气。

　　衡量和管理 DEX 可以缓解这些挑战，但有效做到这一点的障碍很多。例如，大多数领导者和 IT 专业人士都认为 DEX 可以推动重要、积极的变化，但 IT 团队缺乏执行支持（即预算）和运营知识来实现这一点。而且考虑到他们时间上的需求，IT 根本没有优先考虑 DEX。

　　大多数 IT 专业人士 (60%) 还表示，他们发现 DEX 一词“很时髦”……没有实际的实际应用。对于 IT 领导者来说，这可能表明 DEX 改善工作流程和员工工作生活的真正潜力尚未与 IT 专业人士充分社会化。

　　由于公司领导和员工在工作时间和地点方面展开了激烈争论，因此关于数字化员工体验的讨论现在尤为突出。大多数办公室职员 (86%) 表示，远程办公的效率与远程办公一样高，甚至更高，而且大多数人都希望以这种方式工作。然而，C 级高管似乎正在控制远程办公。

　　相比办公室职员，高管认为员工需要在办公室才能提高工作效率的可能性高出 2.6 倍。对于 IT 专业人士来说，这个问题更加棘手。IT 人员表示，他们在远程工作时经常会遇到麻烦；他们很难与同事协作，很难被经理看到，也很难在不在办公室时获得技术支持。仅有 46% 的 IT 专业人士表示远程工作时可以轻松访问工具。相比之下，领导者的看法更为乐观：90% 的高管表示员工拥有在远程或混合工作环境中提高工作效率的工具。 

　　问题的关键在于：员工希望有远程办公的选择，他们希望能够使用工具和系统，让他们无论在哪里工作都能提高工作效率和能力。另一方面，领导者不再完全支持“无处不在的工作”运动。此外，他们没有充分意识到员工在异地工作时面临的技术挑战。这些问题需要解决。

　　仔细观察技术摩擦如何影响员工和组织。很大一部分办公室职员表示，他们在工作中面临着技术方面的挑战——无论是由于使用的工具数量过多而产生的压力，还是因遇到技术相关问题而产生的尴尬。

　　速度变慢、连接故障和其他技术问题令人深感不安。难怪 60% 的办公室职员表示对其技术工具感到失望。

　　问题是：这些小型数字接触点的减速和故障不仅影响生产力，还会影响工作场所的满意度和士气……而组织领导者甚至可能不知道它们的存在。

　　IT 专业人士表示，他们面临的最紧迫的帮助台挑战是高工单量、有限资源和较长的解决时间。为了解决这些和其他许多问题，IT 团队专注于提高员工保留率并改善帮助台质量和响应能力。

　　实时洞察：通过使用设备、应用程序和网络性能的实时数据，IT 团队可以在员工报告之前监控和检测潜在问题和速度下降。

　　自动补救：自动化工具可以在最少甚至无需人工干预的情况下解决常见问题 - 例如，无需帮助台工作人员手动重置员工密码。

　　工单优先级排序和分配：使用工具评估和优先排序工单可以确保首先解决影响大的问题，并将复杂的工单路由给经验丰富的团队成员。所有这些都可以减少积压并提高效率。

　　自我修复系统：先进的 DEX 工具可以实现自我修复，自动检测和纠正问题，无需人工干预。

　　自助服务：通过为员工提供自助服务门户、聊天机器人和知识库，组织可以使员工无需提交工单即可解决简单和常见的问题。

　　尽管取得了这些积极成果，但 IT 部门尚未完全认识到这样做的价值和影响。与领导层相比，IT 团队不太可能认为改善 DEX 会对生产力、留任率和满意度产生积极影响。这正是 IT 领导者需要解决的关键挑战。大量研究表明，DEX 可以带来积极成果。正如 Ivanti 的研究显示，即使是非 IT 领导者也同意这一点。但将态度转化为行动却极具挑战性，尤其是对于那些工作过度、压力过大、精疲力竭的 IT 团队来说。

　　IT 专业人士表示，他们面临的最紧迫的帮助台挑战是高工单量、有限资源和较长的解决时间。为了解决这些和其他许多问题，IT 团队专注于提高员工保留率并改善帮助台质量和响应能力。

　　1. IT 领导者必须通过关注 IT 团队的数字员工体验来证明 DEX 的价值。

　　Ivanti 的研究表明，组织领导者了解 DEX 的潜力 - 90% 以上的人认为高质量的 DEX 可以提高员工的工作效率、满意度和保留率 - 但只有 42% 的 IT 专业人士表示其组织的领导者真正认同 DEX 的价值。Ivanti 首席执行官 Jeff Abbott 表示：“DEX 需要从 IT 开始，因为他们肩负着启用 DEX 和改造组织的任务。目前，IT 正因高额的订单量和 Everywhere Work 的所有复杂需求而精疲力竭 — 因此，当有人提出 DEX 这样的新计划时，IT 专业人员可能很难摆脱眼前的压力和不知所措。”确保 IT 人员能够随时随地（无论是在办公室还是远程）使用所需工具出色地完成工作，这需要成为 IT 领导者的首要任务。目前，23% 的至少兼职远程工作的 IT 工作者表示，他们的工具在异地工作时效率不高——这一比例高得令人无法接受，因为大多数人更喜欢混合或远程工作的灵活性。

　　2. 公司将使用 DEX 改进策略来缓解“无处不在的工作”运动中尚未解决的紧张局势。

　　大多数办公室职员 (86%) 表示远程办公的效率与工作效率一样高，甚至更高，而且大多数人更喜欢远程办公。然而，研究表明，高管们对此并不十分认同；他们认为员工需要在办公室工作才能提高效率的可能性是办公室职员的 2.6 倍。投资高质量的 DEX 工具和流程可以实现双赢，因为它可以让员工在异地工作时更有效率，并让领导者能够衡量和管理生产力——无论员工在何时何地工作。

　　人工智能驱动的 DEX 可以改变内部流程和系统，并从 IT 工作流中移除低价值工作。组织将加倍重视以行动为导向的DEX — 在问题浮现并产生摩擦之前主动解决问题；例如，安装新补丁、修复性能下降或对庞大技术生态系统中的任何其他数据“信号”做出反应。如果管理得当，人工智能投资将改善 IT 专业人员的生活质量，他们目前不堪重负，无法满足赋能“无处不在的工作”的需求。

　　4. 精明的 CIO 将使用 DEX 来提升他们的角色并获得作为战略家的知名度。

　　近四分之三的高管表示，DEX 可以提升 CIO 的作用，使 IT 领导者成为组织内战略业务对话的一部分。为什么？因为 DEX 影响主要的业务驱动因素，包括员工体验、保留率和生产力。高达 97% 的领导层高管表示，高质量的 DEX 可提高员工生产力，90% 的高管表示，它对员工保留率有积极影响。现在，CIO 必须将想法付诸行动 — 展示对一流技术、重新构想的工作流程和高度可访问的数据的投资如何改变业务绩效。

　　制定 DEX 策略需要组织最终整合目前高度分散的 IT 技术堆栈。如果没有整合，IT 将无法提取他们所需的宝贵见解，以了解用户如何与技术互动，以及如何改善和转变这些体验。Ivanti 产品管理高级副总裁 Daren Goeson 解释道：“很大一部分组织没有一套有效的工具来了解数字员工体验。这是因为许多 DEX 工具需要与 ITSM 或设备管理系统中的其他系统进行复杂且昂贵的集成。如果没有集成，DEX 进展可能会很慢 — 即使组织高度重视 DEX 计划。”